Сделать хорошо!
Мне интересно изучать бизнесы, формирующие для себя крайне высокие стандарты работы. Это могут быть компании или даже конкретные люди, которым важно "сделать дело хорошо", а не "как получится". Причем, именно сделать, а не продекларировать такой подход. Не сымитировать его.
Как добиться совершенно иных достоинств продукта? Универсального ответа, конечно, никто не знает. По моей гипотезе, одной из составляющих должна быть концептуальная выстроенность компании, т.е. реализация ее ясного и очень точного набора принципов. Но этого не достаточно. Концепция должна пройти проверку реальностью, быть принятой и поддержанной персоналом. Об этом много пишет Дэвид Майстер в своих книгах (кстати, очень их рекомендую).
Что значит "…быть поддержанной персоналом"? На мой взгляд, предпосылкой к этому является совпадение психологических ценностей ключевых сотрудников и системы ценностей, проповедуемой компаний. Еще лучше, когда ценности компании превосходят ценности персонала и, при этом, мотивируют его на внутренний рост.
Кейс: Singapore Airlines
Могу ли я привести примеры таких компаний? Постоянные читатели, наверное, помнят, что недавно мы делали большой проект совместно с Singapore Airlines. Это было 30-дневное путешествие по Азии, Австралии и Океании. Но я нигде не упоминал о том, что частью этого проекта стал визит в Учебный центр Singapore Airlines, расположенный в Сингапуре. Как выяснилось позже, я оказался первым представителем русскоязычной блогосферы, кто попал в этот Центр.
Почему я пишу об этом сейчас? Для меня Учебный центр Singapore Airlines — явный пример упомянутого выше подхода ("сделать дело хорошо!"). Поясню на примерах из той части внутренней жизни авиакомпании, которые я увидел.
Чему учат, например, бортпроводников? Новички проходят 15-недельный курс теоретических и практических занятий (кстати, это самый длительный курс в гражданской авиации). Помимо специальных профессиональных знаний, изучения техники безопасности и умения оказывать первую медицинскую помощь, курс включает изучение основ этикета и культуры обслуживания, искусство сервировки и подачи блюд, освоение навыков сомелье. Бортпроводник должен владеть несколькими иностранными языками. Все перечисленное — это фундамент подготовки. Но есть и более тонкие моменты.
Например, нас пригласили на тренировку, посвященную отработке действия экипажа при аварийной посадке самолета на воду. Посмотрите на фотографию стюардесс Singapore Airlines. Какой вопрос вам приходит в голову? Лично я сразу спросил: "Как можно плавать в традиционной униформе Singapore Girl?" Оказалось, что это специально отрабатываемый навык (умение плавать в юбке-саронге). А сама по себе готовность прыгнуть открытую в воду – тестовый показатель психологической зрелости бортпроводника, характеризующий его личность.
Другой пример – умение следить за собственной внешностью. Здесь тоже работает принцип "сделать хорошо", а не "как смогут сами". У авиакомпании есть стандарты макияжа, прически, походки, осанки и даже рекомендуемых приемов самомассажа, позволяющих быстро снять усталость. Есть требование ежедневного контроля собственного веса. Возможно, для других бизнесов это излишне. Но, в данном случае, это стиль компании, обращающей внимание на все аспекты своей работы.
Еще примеры
Посмотрите шоу, которые делает Франко Дракон (Franco Dragone). Например, обратите внимание на его постановки для Cirque du Soleil. Изучите, как готовит и снимает свои фильмы Джеймс Кэмерон (James Cameron). Почитайте о проекте по переносу контейнерных терминалов в порту Сингапура. Вникните в тонкости подготовки костюмов для сериала "Игры престолов". Найдите видео про IBM Watson. Попытайтесь разобраться в современных подходах к точному редактированию генома…
Все эти примеры находятся далеко за пределами обычной практики, характерной для шоу-бизнеса, биоинженерии, грузоперевозок или ИТ-решений.
Дополнительно почитать
- Здравствуй, Сингапур! (о концепциях в бизнесе)
- Мелвин Нг: Выходить мыслями за заданные рамки (интервью с главой российского представительства Singapore Airlines)
- Джон Шоул: Сервис — это стратегия
Спасибо, Сережа, что дал взглянуть на учебный центр SIAL — рай перфекциониста)
Готовность прыгнуть в воду в саронге как показатель психологической зрелости возьму на заметку;)
Только вот я о чем думаю: как же это все примерить нам, привыкшим ходить в коротких штанишках. Малому бизнесу тоже хочется все делать хорошо, концептуально. Но такой учебный центр не только не по карману, но и не нужен. Мы все видим, что делает МакКинси в Сбербанке — штанишки явно куплены на вырост.
Многие поначитаются таких кейсов, и совсем бросают дело совершенствования из-за ощущения пропасти между «нами» и «ними». Другие обрастают бумажками, стандартами, правилами и прочей бюрократией, которая не дает дышать. Я бы, прежде чем все делать хорошо, сбривала бы как можно больше бритвой Оккама, оставляя необходимый минимум.
А еще на мой взгляд, полезнее взять себе как ориентир кого-то «из соседнего двора», кто лишь на шаг впереди тебя, чем покланяться недосягаемому гуру-гуру.
> полезнее взять себе как ориентир кого-то «из соседнего двора»
Мне вот как раз так не кажется. При таком подходе никогда не получится сделать сразу Большой Шаг. Всегда будет некая «местечковость». И речь совсем не о поклонении. Я говорю про то, чтобы ориентироваться сразу на крайне высокие стандарты, ставить планку высоко.
Сингапурские Девушки прекрасны! 🙂 🙂
В книге Ли Куан Ю «От хорошего к великому», есть несколько упоминаний про компанию Singapore Airlines.
Интересный факт, что с самого основания, в компании были заложены высокие стандарты по всем параметрам. А еще более ценно то, что на сегодняшний день, компании Singapore Airlines удалось сохранить эти стандарты и, даже, приумножить.
Сергей, спасибо за пост. Было интересно узнать о подготовке стюардесс в Singapore Airlines.
Всё классно , но вот плаванье в саронге это уже шовинизм чистой воды, несмотря на всю их продвинутость.