Джон Шоул: Сервис — это стратегия

05 апреля 2014 Комментария: 4

Джон Шоул

Представляю вам своего нового собеседника. Это Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute.

Перейдем сразу к беседе.

О сервисе

Давайте начнем с уточнения понятий. Что Вы называете сервисом?

Сервис — это стратегия. Ведь бывает же так: вы приходите в магазин и чувствуете, что персонал просто делает вам одолжение. Вы пришли за товаром, получили его — и будьте счастливы и побыстрее уходите. Сервис поставлен на самотек, вас обслуживают как получится и, как правило, плохо. Вот это отсутствие и стратегии, и сервиса. Почему-то многие думают, что сервис появляется сам по себе. К сожалению, это невозможно. Мало просто поставить за прилавок или на кассу человека — отличный сервис не появляется из ниоткуда.

Сервисные сотрудники находятся на самой нижней ступени иерархии, поэтому стесняются своей работы, не любят ее и, как следствие, делают плохо. В голове у топ-менеджеров одна картина, у линейного персонала совсем другая. Если владелец бизнеса и руководитель думает о развитии бизнеса, прибыльности и т.д., то у рядового сотрудника все мысли о том, как бы побыстрее разделаться с работой и пойти заниматься своими делами. Люди просто не понимают, что зарплату им платит не руководитель, а клиент, и что именно от них зависит, понесет он свои деньги к вам или к конкурентам. Человек, который не любит себя, не уважает и не ценит себя, не может хорошо обслуживать клиентов. Человек, который не любит свою работу, не видит в ней перспектив, не может хорошо обслуживать клиентов. Человек, который не любит людей, не может хорошо обслуживать клиентов. Поэтому сервис — это любовь: любовь к себе, к своей работе, к клиенту.

Как ответить на вопрос: "Что такое хороший сервис?" одним предложением?

Превышение ожиданий клиента. Когда клиент говорит "Вау!" — это хороший сервис, точнее, отличный. Просто хороший сервис — это сделать в точности то, что ожидает клиент. Например, он сделал заказ, и стандартный срок доставки составляет 3 дня. Клиент получил заказ на третий день — все в порядке, что пообещали, то и сделали. Клиент доволен, но не поражен. Если заказ пришел на четвертый день, то клиент уже нервничает, он недоволен, потому что ожидал свой заказ еще вчера. А вы попробуйте доставить заказ за один день. Клиент будет приятно удивлен, правда? Вот это и есть отличный сервис.

Сегодня для того, чтобы быть лидером на рынке, хорошего сервиса мало. Вот недавно прошла Олимпиада. Я смотрел на спортсменов и понимал, что не смог бы сделать и одной десятой того, что они показывают, для меня они все хороши, но золотую медаль получат только самые-самые. Вот так и с сервисом. Кто-то получает золото, кто-то бронзу, кто-то оказывается без медали, а кто-то вообще не попал на соревнования. Стремитесь к золоту.

Предположим, я занимаю позицию покупателя. Как я должен себя вести, чтобы мне предоставили сервис наивысшего уровня? О чем важно помнить?

Некоторые клиенты допускают фатальную ошибку: они общаются с компаниями так, как будто о чем-то просят, и молчат, если получают плохой сервис. Важно помнить, что от вас зависит, будет ли эта компания работать завтра. Чувство собственного достоинства — вот что нужно и покупателям, и сотрудникам. Клиент имеет право получать самый лучший сервис. Он за это платит! Даже если компания работает не в люксовом сегменте — все равно. Клиент достоин того, чтобы к нему относились с уважением и предоставляли самый лучший сервис. Главное, не впасть в другую крайность, не стать заносчивым и невежливым. Ведь бывает так, что клиент заранее ненавидит обслуживающий персонал и считает, что ему все должны. Особенно этим грешат люди, чьи доходы в разы выше заработка сервисных сотрудников. Хорошего сервиса они таким отношением не добьются, а получат только страх и подобострастие.

Очень часто мы рассматриваем сотрудников компаний как наших врагов. Мы ждем, что нас обманут, продадут то, что нам не нужно, обсчитают и т.д. Да, бывает, но по большому счету, это миф и наши иллюзии. Думая так, мы заранее принимаем на себя роль жертвы, а разве может жертва получать хороший сервис? Кстати, сотрудники думают о клиентах точно так же. Я бы посмотрел на ситуацию по-другому. Если мы обращаемся в компанию, значит, нам нужно решить какую-то задачу, и сотрудник компаний — не враг, а наш помощник в этом деле.

Как никогда не расстраиваться из-за качества предоставленного сервиса?

Думаю, нет ничего плохого в том, чтобы расстраиваться по поводу качества сервиса. Оставлять это так просто нельзя. Я был бы рад, если бы больше людей расстраивались из-за плохого сервиса. Многие просто проглатывают это как само собой разумеющееся. Нельзя этого делать! Так мы сами же роем себя яму. Если клиенты не жалуются, не указывают компании на те места, где допускается ошибка, ничего не изменится.

Расстройство и недовольство нужно переводить в действия. Вам не понравился сервис? Расскажите об этом! Причем не только своим друзьям и знакомым, но и самой компании. Я всегда так делаю. Меня можно назвать сложным клиентом, но я считаю, что это помощь бизнесу. Если мне что-то не понравилось, я обязательно об этом говорю — мне не лень написать письмо или позвонить владельцу бизнеса, независимо от его размеров, и рассказать, что случилось. Окончательное мнение о компании у меня складывает только после этого. Ответили мне или нет, как быстро, извинились ли, что сделали. Иногда работа с жалобой настолько виртуозна, что я готов все простить и остаться лояльным клиентом. Но я не только жалуюсь. Если меня приятно поразил сервис, я тоже скажу об этом.

Джон Шоул

Про персонал

Вы согласны с тем, что важнейшей составляющей хорошего сервиса является психологическая готовность одного человека заботиться о другом? Можно ли научиться "быть заботливым"?

Думаю, все зависит от отношения. Разные люди могут совершенно по-разному относиться к одной и той же ситуации, но это можно исправить. С отношением сотрудников можно и нужно работать. Часто люди просто не понимают, почему они здесь и что они делают. Бывает, что в личной жизни человек заботлив, а на работе нет. Значит, по каким-то причинам (часто он их сам не осознает) он не хочет раскрывать свои качества и навыки на работе. Нужно ему помочь. В отношении сотрудников среди руководителей бытуют два основных мифа. Первый — все сотрудники тупые и ленивые. Второй — они всему научатся сами. Взаимоисключающие точки зрения, но они каким-то удивительным образом уживаются в одной голове.

Сотрудник может показывать плохие результаты по разным причинам. Самая распространенная — он не обладает необходимыми знаниями и навыками. В этом случае поможет обучение. Человек может быть не уверен в себе по той же самой причине. Он чувствует, что недостаточно хорош. Помогите ему. Обучайте, развивайте, мотивируйте. Мотивация, кстати, — это одна из основных проблем. Часто люди просто не стараются. Им кажется, что их усилия ничего не изменят. Работайте с персоналом, покажите им, насколько важная работа с клиентами для успеха всего бизнеса, расскажите, какие перспективы есть у сотрудника в плане развития и карьерного роста. Вводите мотивационные инструменты, причем не только материальные. Иногда простая устная похвала ценнее самого дорогого подарка.

Научиться и научить хорошему сервису можно. Я занимаюсь этим уже более 40 лет. Я не верю, что персонал большинства компаний состоит из ленивых, глупых и плохих людей. Просто людей не обучили, не замотивировали, не объяснили глубинную суть их работы. Нужно не только обучать навыкам (это самое простое), но и работать с установками людей. Вот в этом сложность. Иногда, чтобы сделать человека ориентированным на клиента, приходится ломать его картину мира. Если же ничего не помогает, то вы имеете дело с безнадежным случаем. Помогите ему устроиться на работу к конкурентам.

Кто в большей степени склонен к работе в сервисной среде: мужчины или женщины? Почему? Может быть, надо заменить и тех, и других роботами?

Думаю, пол не имеет значения. А вот живое общение заменить сложно. Помните, когда появились автоматические системы ответа на звонок? Сначала они казались вершиной прогресса, а сегодня только раздражают клиентов. Люди хотят общаться с людьми. Сервис — очень тонкая материя. Тут интонация и полутона меняют суть на 180 градусов. Робот, каким бы совершенным они ни был, не заменит человека. Когда мы звоним в компанию с проблемой, нам важно, чтобы ее не только решили, но и посочувствовали.

О будущем

Какие сервисы будут наиболее востребованы через 5 лет? А через 10 лет? Через 100 лет?

Сейчас технологии так быстро развиваются, что уверен, через несколько лет будет востребовано то, о чем мы пока даже не догадываемся. Сервис останется, причем клиенты станут еще более искушенными, поэтому то, что мы сегодня считаем хорошим сервисом, лет через 10 будет сервисом так себе. В первую очередь это касается скорости. Клиенты все меньше готовы ждать, и эта тенденция только усилится. Технологии могут упрощать жизнь для потребителей, но для компаний это вызов работать лучше, быстрее, качественнее. Клиента легко избаловать. Даже если вы идете в ногу со временем, а ваш конкурент опережает его и клиенты уже успели это испытать, ваша современность будет равнозначна отставанию.

О личном рабочем пространстве

Пожалуйста, расскажите немного о себе. Как устроено Ваше рабочее место? Какие инструменты Вы используете?

Сервисом я занимаюсь уже более 40 лет. Все началось с того, что после окончания университета я, как и многие молодые люди, пошел работать в продажи. Я быстро понял, что все то, чему меня учили в университете, никак не поможет мне добиться успеха в бизнесе. Нужно было что-то еще и принципиально другое. Свои первые заработанные 500 долларов я вложил в обучение по программе Пола Мейера, основателя Института мотивации успеха. Это изменило мою жизнь.

В 1970-е годы я уже сам занимался тренингами для руководителей по развитию управленческих навыков. Мне было 20 с небольшим, а я учил тех, кто старше и опытнее меня. Как ни странно, это работало, и в 1972 году я создал компанию Service Quality Institute. Мы занимались тем, что помогали наши клиентам повышать производительность труда. Идея сервиса выросла из этого. Я ясно увидел, что без отличного сервиса нет высокой производительности.

В 1979 году я разработал первую в мире обучающую программу по повышению уровня обслуживания и назвал ее Feelings. С тех пор SQI специализируется на сервисе. Сегодня мы работаем в 40 странах мира, в том числе в России и Казахстане, и предлагаем наши программы на русском языке. Мы продаем не тренинги, а сервисную стратегию, и в этом наше отличие.

Мое рабочее место устроено очень просто. Компьютер, планшет, смартфон и моя голова. Я много путешествую, поэтому мой офис должен быть мобильным. Когда я дома в Миннеаполисе, работаю в офисе, чтобы быть поближе к моим сотрудникам. У меня традиционный кабинет — рабочий стол, кресло, кресла для гостей и много-много книг. Дверь я обычно не закрываю. У нас очень демократичная атмосфера.

Большую часть нашего офиса занимает склад. Мы не верим в материалы, которые распечатываются на черно-белом принтере за 15 минут до тренинга. Это выглядит непрофессионально. Мы уделяем большое внимание упаковке. Все — от раздатки для участников до материалов для тренеров — должно выглядеть красиво и быть функционально. Качественные материалы не только упрощают работу, но и показывают уважение к людям. У нас есть сотрудники, которые отвечают за запас материалов, производство и доставку, поэтому мне не нужно об этом думать. Я могу работать из любого места, где есть связь — достаточно одного письма или звонка, и все будет сделано.

Если Вам приходится работать в путешествии, то, как Вы организуете свое рабочее пространство?

Моя работа связана с перелетами, часто с длинными. В дороге я или сплю, или работаю. Почитать книгу или посмотреть фильм я могу и дома, а в деловой поездке я сосредотачиваюсь на работе. Мне не нужно убивать время и как-то себя развлекать. 10 часов в самолете или 10 часов в офисе почти ничем не отличаются. С собой в дорогу я беру ноутбук и смартфон. Этого вполне достаточно. Подключиться к нашей базе я могу в любом месте. Раньше мне приходилось возить с собой кучу бумаг — сейчас в этом практически нет необходимости.

Мой номер в отеле — это мой офис на период поездки. Делаю все то же самое, что и в офисе, только обычно с поправкой на то, что весь день я или на встречах, или провожу семинары. Вечером я или общаюсь с клиентами (иногда за ужином в ресторане решается больше, чем на официальных переговорах), или работаю в номере, или сплю. Если у меня на следующий день семинар, мне важнее сон и хорошее самочувствие, чем самые известные достопримечательности. Если время позволяет, я с удовольствием погуляю по городу, но не буду делать это в ущерб работе. Мои деловые поездки — это не туризм. При жестком графике я скорее потрачу время на визит в магазин или банк: в моей работе такие вылазки дают массу полезной информации о местном сервисе. Конечно, я всегда посещаю и компании клиентов — мне нужно видеть, что там происходит.

Я работаю по 12 часов в день, но каждый месяц устраиваю себе небольшой отпуск. Обычно я еду в Колорадо кататься на горных лыжах или на Аляску ловить рыбу. В таком ритме я живу уже 30 лет. Я привык рано вставать и обычно к 6 утра уже в полной боевой готовности. Наши клиенты разбросаны по всему миру, разница во времени большая, поэтому мое утро часто отдано международным звонкам.

О счастливой жизни

Вы знаете формулу счастливой жизни? Расскажите?

Знаю ли я формулу счастливой жизни? Не знаю, формула ли это. Скажу, что счастье для меня. Это моя работа и моя семья. Я уже говорил о том, что сервис — это любовь. Мне кажется, что любовь — это счастье. Любовь в широком смысле. Мне кажется, если человек ничего и никого не любит, он несчастен. Я люблю свою работу, люблю то, что делаю, люблю видеть те результаты, которых добиваются с нашей помощью наши клиенты. И я счастлив, что работа — это не вся моя жизнь. Я много и с удовольствием работаю, но и активно отдыхаю. Я счастлив, когда играю с моими внуками. Я люблю жизнь во всех ее проявлениях. Наверное, это и есть счастье.

Другие интервью

Комментарии:

  • Ух ты! вот это интервью! Так просто и понятно сказано о важном. Особенно понравился блок интервью Про персонал, т.к. наиболее близок ко мне 🙂 Для сотрудника важно понимать ценность своей работы и ощущать признание этого от руководства.
    И да, всё вокруг — это проявление любви!

  • Тимур |

    Примерно год назад, когда готовил текст своей диссертации, купил книгу Шоула «Первоклассный сервис». Прочитал от корки до корки, но полезного вынес из нее всего на несколько абзацев. Остальное оказалось долгим обсуждением и обоснованием этих мыслей.

    Сейчас прочитал интервью и понял, что Шоул проговорил в нем именно эти абзацы. Интервью оказалось равно по содержанию книге. Сергей, где Вы были раньше??? 🙂

  • Глеб Ухов |

    В России хорошего сервиса не будет никогда. Люди со славянской ментальностью не способны на такое. Нет этого в культуре.

Напишите интересный комментарий

Войти с помощью: