Максим Недякин: Искренний человек – это человек, который живёт по-настоящему

Сегодня будем говорить о сервисе. Мой собеседник – Максим Недякин, самый известный в России практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса, совладелец розничной сети SPAR (Липецк), член совета директоров розничной сети "Уютерра", автор книги "Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит".

* * *

Давайте начнем с определения. Что такое качественный сервис?

Есть две точки зрения на качество сервиса: с позиции клиента и с позиции компании-поставщика. С точки зрения клиента, качественный сервис – это такой сервис, при котором клиент получил именно то, что ожидал или даже то, что превзошло его ожидания.

Для компании-поставщика качественный сервис – это характеристика любого контакта между ней и клиентом. Именно этот контакт является "моментом истины". Почему? Потому что качество сервиса, в данном случае, определяется тем, насколько каждый конкретный сотрудник был вовлечен в контакт с клиентом и тем, какой вклад в формирование образа компании он сделал. Причем, заметьте, речь идет про сотрудников, работающих в "поле", а не только про топ-менеджеров.

На какие "грабли" здесь обычно наступают?

На мой взгляд, многие компании сегодня слишком сильно концентрируются на улыбках и следовании заготовленным скриптам. Они считают это достаточным. Но этого мало. Это только вежливость. Сервис – это реальные действия, помогающие клиенту решать его задачи.

Ориентация на сервис и лояльность хорошо работает в сегменте B2C. Но в B2B ситуация иная. Например, вы можете очень много сил потратить на выстраивание отношений между вашей компанией и компанией-клиентом. Но все эти усилия сведутся к нулю в ту секунду, когда работающий с вами менеджер уволится из компании. Как здесь быть?

Надо понимать, что "компания" — это всего лишь термин. Услугами обмениваются все равно люди. И решения принимают тоже люди, а не абстрактные компании.

Сервис, который оказывает компания, всегда упирается в человеческий фактор. Задумайтесь, почему вам удобно работать с той или иной компанией. Вероятно, потому что в этой компании работают люди, с которыми у вас получается эффективно сотрудничать.

Вы считаете, что качественный сервис возможен только на уровне взаимодействия конкретных людей, а не на уровне взаимодействия систем бизнес-процессов?

Хороший вопрос. Я считаю, что важны и люди, и процессы. Одно не работает без другого. Улыбки никак не компенсируют, скажем, безобразную логистику. Но, с другой стороны, вы можете создать сложнейшую систему бизнес-процессов, которая будет полностью девальвирована на уровне разговора продавца с покупателем.

Как связать систему и людей – это отдельный большой вопрос. Я недавно был на конференции. Там один из спикеров сказал: "Наша задача сделать так, чтобы бухгалтер приходил на работу и думал над тем, как он сегодня может порадовать клиентов". Скажу честно — я не верю, что это возможно на практике. Если, конечно, не использовать специальные транквилизаторы. Про транквилизаторы, конечно, шутка.

Мы можем очень долго внушать нашим сотрудникам, что они должны сопереживать каждому клиенту и быть готовыми погибнуть за улыбку покупателя. Но любой нормальный человек в ответ на это задастся вопросом: "Зачем мне это делать?". И вот здесь возможно только одно решение.

Вместо того, чтобы заставлять бухгалтера хотеть осчастливить каждого клиента, мы можем постараться помочь бухгалтеру самому стать счастливым. При этом есть риск уйти в другую крайность – бросить все силы на то, чтобы поднять настроение персоналу и забыть про бизнес. Мы можем сделать наших сотрудников очень веселыми, очень доброжелательными и даже клиентоориентированными, но не суметь эту позитивную энергию монетизировать.

Но выход есть?

Да. Мы должны сделать так, что в "формулу счастья" сотрудника вошла такая переменная, как "счастье клиента". Тогда у персонала возникает личная, а не навязанная со стороны компании мотивация к качественному сервису.

Мы можем помочь человеку по-другому посмотреть на себя. Например, изменить отношение к тому, чем он занимается, к его профессии. Что такое престиж (в контексте профессии)? Престиж – это отношение. А с чего начинается отношение? Отношение начинается с себя, с собственной системы ценностей.

Давайте усложним задачу. Легко говорить про мотивацию и счастье, когда ты работаешь в Великой Компании. А как быть, если человек понимает: "Я вынужден работать в паршивой компании, которая предлагает своим клиентам некачественный товар". Как здесь быть?

Боюсь, что в такой ситуации придется выбирать между суицидом и алкоголизмом. Шучу.

Мы говорим о "больном бизнесе". Если у человека, о котором вы спрашиваете, нет возможности уйти в другую компанию, то ему остается только изменить свое восприятие, свое отношение. Даже паленой водкой на вокзале можно торговать с достоинством.

Это работает и в более широком контексте. Если ты не можешь "изменить мир", то постарайся хотя бы окурок не бросать мимо урны. Ты сам отвечаешь за свою жизнь и за то, что в ней происходит. Если ты хочешь заработать, то не жди, когда изменяться законы, правительство или отменят санкции. Иди и работай!

Ты можешь обмануть кого угодно, кроме самого себя. Если человек живет по принципу оправдания своего текущего прозябания, то единственный, кто от этого страдает – это он сам. Всем остальным плевать на твои доводы и твои аргументы. Страдаешь ты, а не они.

Поэтому, самое главное, на мой взгляд – это умение быть честным по отношению к себе, начинать с себя, любить себя. Если этому научится, то постепенно "ларек с паленой водкой" останется в прошлом.

Вы говорите про искренний сервис. А что такое искренность?

Для меня слова "искренность" и "по-настоящему" практически являются синонимами. Работать искренне – это делать своё дело достойно, по-настоящему. Искренность далеко уходит за пределы сервиса. Это определенное отношение к жизни. Искренний человек – это человек, который живёт по-настоящему.

Дополнительно почитать

• Джон Шоул: Сервис — это стратегия (интервью)
• Радислав Гандапас: Упрощать сложно, усложнять просто (интервью)
• Алина Белковская: Они придут на твою честность или как подавать себя миру (интервью)
• Федор Овчинников: Соревнование с самим собой (интервью)
• Илья Грин: Стэнфорд борется за лучших из лучших (интервью)
• Артем Агабеков: Радость важнее денег (интервью)
• Андрей Яранцев: Wargaming – это мегазавод (интервью)