Максим Поташев: 5 лучших книг о клиентском сервисе
Сегодня в блоге стартует проект "5 книг". В рамках него выйдет серия публикаций, в каждой из которых я предложу вам подборку из 5 книг, которые кто-то из моих собеседников считает наиболее интересными (важными, вдохновляющими, полезными и т.д.). Сегодня первая публикации. О чем она будет?
Я считаю такие темы, как качество предоставляемого сервиса, уровень обслуживания и клиентоориентированность одними из самых важных на сегодняшний день. Постоянно собираю материал по этим темам. Одним из источников такого материала, безусловно, являются хорошие книги.
Какие именно книги? Что почитать про клиентский сервис? Я задал эти вопросы Максиму Поташеву (магистру телеигры "Что? Где? Когда?", маркетологу, консультанту, одно из самых востребованных бизнес-тренеров). В ответ получил следующий список с комментариями Максима.
5 лучших книг о клиентском сервисе
1. Леонардо Ингильери, Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. Пожалуй, самое полное и системное изложение принципов клиентоориентированности, щедро проиллюстрированное примерами и практическими советами.
2. Филипп Грейвз. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели. Филипп Грейвз подробно изучает очень важный вопрос – как достоверно узнать истинные клиентские предпочтения и отношение к разным продуктам, можно ли доверять стандартным методам исследования рынка и чем их можно заменить.
3. Тони Шей. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук. Создатель прославившейся своим нестандартным походом к работе с клиентами компании "Zappos" рассказывает о том, как работает его модель бизнеса. Далеко не все идеи Тони Шея бесспорны, но в книге, несомненно, много полезного и интересного.
4. Гарри Беквит. Что любят клиенты. Практическое руководство по расширению вашего бизнеса. Набор практических советов, полезных для любой компании, стремящейся усовершенствовать клиентский сервис. Заслуживают внимания и другие книги Беквита – "Продавая незримое" и "Четыре ключа к маркетингу услуг".
5. Александр Репьев. Маркетинговое мышление, или Клиентомания. Ветеран отечественного маркетинга полемизирует с модными маркетинговыми теориями, справедливо упрекая их в оторванности от реальности и игнорировании ключевой роли клиента в любом бизнесе. Правда, к сожалению, некоторые из предлагаемых им альтернатив страдают теми же недостатками.
